SLA claro evita dúvida na crise. Este modelo define tempo de detecção, contenção e comunicação por severidade.
SLA recomendado por severidade
- Sev 1: triagem em 15 min, contenção em 60 min, update executivo em 30 min
- Sev 2: triagem em 30 min, contenção em 4h, update executivo em 2h
- Sev 3: triagem em 4h, correção em 24h
- Sev 4: tratamento em janela regular (até 5 dias)
Como operacionalizar
- Classificar com matriz de severidade
- Acionar fluxo do runbook de comunicação
- Correlacionar eventos na gestão de logs
- Registrar evidência de tempo real de resposta